Test de usabilidad paso a paso: tareas, guion, participantes y conclusiones

La primera vez que una clienta asistió a un test de usabilidad de su propia web, aguantó en silencio dos sesiones. En la tercera, cuando un participante tardó casi dos minutos en encontrar el teléfono de contacto, me miró y dijo: «Pero si está arriba del todo». Estaba arriba, sí, en gris claro y con un tamaño de letra que se perdía junto al logo. Llevaba tres años ahí y nadie del equipo lo había notado, porque todos sabían dónde estaba.

Esa es la magia del test de usabilidad: te deja ver tu web con ojos nuevos. Y es mucho más sencillo y barato de lo que parece. No hace falta un laboratorio ni un software caro. Hace falta un plan, unas tareas bien escritas, cinco personas y la disciplina de observar sin intervenir.

En esta guía te cuento cómo lo hacemos en el estudio, de principio a fin, con el guion que usamos y la forma en que convertimos lo que vemos en cambios concretos.

01Qué es un test de usabilidad y qué responde

Un test de usabilidad consiste en pedir a personas representativas de tus usuarios que realicen tareas concretas con tu web, app o prototipo, mientras observas qué hacen y escuchas lo que piensan. La norma ISO 9241-11 define la usabilidad como la medida en que un producto puede ser usado por usuarios concretos para lograr objetivos concretos con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso determinado. El test mide exactamente esas tres cosas.

Responde preguntas como estas:

• →¿Encuentra la gente lo que busca y en cuánto tiempo?
• →¿Dónde se equivoca o duda?
• →¿Entiende los nombres del menú, los botones y los mensajes?
• →¿Puede completar un proceso (reservar, comprar, pedir presupuesto) sin ayuda?

Lo que no responde bien: si a la gente le gusta el diseño, si compraría o qué precio pagaría. Para eso hay otros métodos, como las entrevistas o los tests A/B.

Clave: en un test de usabilidad no se pone a prueba al participante, se pone a prueba el diseño. Si alguien se atasca, el fallo es de la web, y eso hay que decírselo al participante desde el primer minuto.

02Elegir el tipo de test

En la mayoría de proyectos de pymes trabajamos con test moderado remoto: es el equilibrio perfecto entre profundidad y esfuerzo.

03Paso 1: definir objetivos y escribir las tareas

Todo test empieza con dos o tres preguntas de diseño concretas. «Ver si la web funciona» es demasiado vago. «Comprobar si un cliente nuevo encuentra el precio de un servicio y es capaz de pedir cita sin llamar» es un objetivo con el que se puede trabajar.

De cada objetivo salen una o dos tareas. Escribir buenas tareas es la parte más delicada del test, y estos criterios nos funcionan:

1. 01Plantea un escenario realista, no una instrucción. «Haz clic en Servicios» no prueba nada. «Te has torcido el tobillo jugando al pádel y quieres saber si esta clínica podría verte esta semana» sí.
2. 02Evita las palabras de la interfaz. Si el menú dice «Tarifas», no escribas «busca las tarifas». Escribe «quieres saber cuánto te costaría». Si usas la misma palabra, el participante solo tiene que emparejar textos.
3. 03Que tenga un final claro. El participante y tú tenéis que saber cuándo la tarea se ha completado.
4. 04Una tarea, un objetivo. Las tareas encadenadas complican el análisis.
5. 05Ordena de lo sencillo a lo complejo. Empieza con una tarea fácil para que el participante gane confianza.
6. 06Entre cuatro y seis tareas por sesión. Con eso se llena una hora sin agotar a nadie.

04Paso 2: reclutar a los participantes

Cuántos

En el año 2000, Jakob Nielsen publicó un artículo muy influyente en el que, basándose en el modelo matemático que había desarrollado con Thomas Landauer en 1993, explicaba que cinco participantes suelen descubrir la mayoría de los problemas de usabilidad de un diseño. La parte que menos se cita es la más importante: su recomendación no era hacer un test con cinco personas y terminar, sino hacer varios tests pequeños, corrigiendo entre uno y otro.

En la práctica, nuestra pauta es esta:

• →Cinco o seis participantes por perfil para un test cualitativo.
• →Dos perfiles distintos, si tu web sirve a públicos muy diferentes, son diez o doce sesiones.
• →Una ronda más tras corregir, con otras cinco personas, para comprobar que las soluciones funcionan.
• →Veinte o más participantes si quieres métricas cuantitativas comparables, que es otro tipo de estudio.

A quién

Personas que se parezcan a tus clientes en lo que importa: su objetivo, su nivel de conocimiento del tema y su forma de usar internet. Las user personas, si las tienes, son el mejor filtro. Un cuestionario de selección de cinco preguntas ayuda a descartar perfiles que no encajan.

Fuentes de reclutamiento que usamos: la base de clientes del negocio (mejor clientes recientes o potenciales que fieles de años), redes sociales, asociaciones del sector y, para perfiles concretos, paneles como los de Lyssna o UserTesting.

Incentivo y consentimiento

Agradece el tiempo con un incentivo proporcionado: una tarjeta regalo, un descuento, un producto de la casa. Y antes de empezar, pide por escrito el consentimiento para grabar, explicando para qué se usará la grabación, quién la verá y cuándo se borrará. Es lo que pide el RGPD y, además, da tranquilidad al participante.

05Paso 3: el guion de moderación

El guion asegura que todas las sesiones son comparables y que no se te olvida nada importante. Este es el que adaptamos en cada proyecto:

1. Bienvenida (3 min)
Gracias por venir. Vamos a ver cómo funciona una web. Estamos probando la web, no a ti:
si algo no se entiende, es justo lo que necesitamos descubrir. No hay respuestas incorrectas.
Te pediré que pienses en voz alta: que me cuentes qué miras, qué buscas y qué esperas que pase.
¿Te parece bien que grabemos la pantalla y la voz?
2. Preguntas de contexto (5 min)
¿Has buscado alguna vez un servicio parecido? ¿Cómo lo hiciste?
3. Primera impresión (2 min)
Mira esta página unos segundos sin hacer clic. ¿Qué crees que ofrecen? ¿Para quién?
4. Tareas (30-40 min)
Lee la tarea en voz alta, hazla como lo harías en casa y dime cuándo hayas terminado.
Tras cada tarea: Del 1 al 7, ¿cómo de fácil o difícil te ha resultado?
5. Cierre (5 min)
¿Qué es lo que más te ha costado? ¿Qué cambiarías? ¿Algo que quieras añadir?

Cómo moderar sin influir

• →Pensar en voz alta. El protocolo think aloud consiste en que el participante verbalice lo que piensa mientras actúa. Si se queda callado, un «¿qué estás pensando?» suave basta.
• →Devuelve las preguntas. Si pregunta «¿tengo que pulsar aquí?», responde «¿qué harías si estuvieras en casa?».
• →Tolera el silencio y la duda. Es lo más difícil y lo más valioso. La tentación de ayudar es enorme; resiste hasta que la persona abandone o pase un tiempo razonable.
• →Neutralidad en el lenguaje. Evita «¡muy bien!» o «perfecto» al completar tareas; transmite que hay una respuesta correcta.
• →Una persona modera, otra toma notas. Así el moderador se concentra en la conversación.

06Paso 4: medir lo que pasa

Un test cualitativo no necesita estadística compleja, pero tres métricas sencillas ayudan mucho a comparar y a comunicar:

• →Tasa de éxito. Cuántos participantes completaron cada tarea sin ayuda. Se puede matizar con éxito parcial.
• →Tiempo en tarea. Orientativo con pocos participantes, pero útil para detectar tareas que se alargan.
• →Facilidad percibida. La Single Ease Question (SEQ), una sola pregunta tras cada tarea con escala del 1 al 7, popularizada por Jeff Sauro. Es rápida y se correlaciona bien con otras medidas de usabilidad.

Si quieres una medida global al final de la sesión, el cuestionario SUS (System Usability Scale, de John Brooke, 1986) tiene diez preguntas y es el estándar más usado. En la guía sobre métricas de UX explicamos cómo se calcula y cómo se interpreta.

07Paso 5: analizar y sacar conclusiones

El mismo día de cada sesión, repasa las notas mientras están frescas. Cuando hayas terminado todas:

1. 01Lista cada problema observado, con la tarea, la evidencia (qué hizo o dijo el participante) y cuántas personas lo sufrieron.
2. 02Agrupa problemas parecidos. Tres personas que no encuentran el teléfono son un solo problema con frecuencia tres.
3. 03Puntúa la gravedad con la escala de 0 a 4 de Nielsen, que combina frecuencia, impacto y persistencia (la tienes en la tabla de abajo).
4. 04Propón una solución por problema, concreta y comprobable. Muchos problemas se resuelven con textos: los fallos de microcopy son de los más frecuentes y de los más baratos de corregir.
5. 05Celebra lo que funciona. Anotar lo que los participantes resolvieron con facilidad evita que se cambie por accidente en el rediseño.

08Paso 6: el informe que se lee y se usa

El mejor informe de usabilidad es corto. Nuestra estructura:

• →Resumen de una página: objetivos, quién participó y los cinco hallazgos principales.
• →Un hallazgo por página: descripción, evidencia (cita literal o captura), frecuencia, gravedad y solución propuesta.
• →Vídeos breves: clips de 20 a 40 segundos de los momentos clave. Nada convence tanto a una dirección como ver a un cliente real atascado.
• →Lista priorizada de cambios, lista para pasar al equipo de diseño y desarrollo.

Y lo más importante: después de corregir, vuelve a probar. Una segunda ronda de cinco personas confirma si las soluciones funcionan y suele descubrir los problemas que los primeros escondían.

09Ver para diseñar mejor

Hay pocas cosas que unan tanto a un equipo como ver juntos una sesión de test. Las discusiones de gustos desaparecen y se sustituyen por algo mucho más útil: lo que hacen las personas reales. Si haces de ello una costumbre, aunque sea una ronda pequeña antes de cada lanzamiento, la calidad de tu web sube de forma constante. Y si no sabes por dónde empezar, una revisión con las heurísticas de Nielsen es un buen calentamiento.

En SIMA los tests de usabilidad forman parte del proceso de diseño web y experiencia digital, desde el prototipo hasta después del lanzamiento. Si quieres que preparemos y moderemos un test sobre tu web actual o sobre un diseño nuevo, escríbenos y lo organizamos.