Card sorting y tree testing: ordenar el contenido como piensa tu usuario

Hay una reunión que se repite en casi todos los rediseños web: la del menú. Dirección quiere que «Quiénes somos» vaya primero, comercial pide una sección para cada línea de producto, marketing quiere «Recursos» arriba y alguien defiende que «Soluciones» suena más profesional que «Servicios». Al cabo de una hora hay un menú que es un acuerdo de paz entre departamentos. Lo que nadie ha preguntado es cómo buscan las cosas los clientes.

En el estudio dejamos de tener esa reunión hace años. La sustituimos por dos técnicas que convierten las opiniones en datos: el card sorting, que enseña cómo agrupan y nombran el contenido las personas, y el tree testing, que comprueba si encuentran lo que buscan en la estructura que proponemos.

Son baratas, rápidas y, sobre todo, muy convincentes. Cuando un director ve que dieciocho de veinte clientes buscaron las tarifas en un sitio distinto del que él había elegido, la conversación cambia sola.

01Para qué sirven y dónde encajan

Ambas técnicas forman parte de la arquitectura de la información, la disciplina que organiza, agrupa y nombra el contenido de una web para que la gente lo encuentre. La diferencia está en el momento:

Donna Spencer, autora del libro de referencia Card Sorting: Designing Usable Categories (2009), insiste en que el card sorting no diseña el menú por ti: te da información para diseñarlo. Por eso tiene tanto sentido combinarlo con el tree testing, que pone a prueba lo que hayas decidido.

Clave: el card sorting te dice cómo piensa tu usuario; el tree testing te dice si has entendido bien lo que te dijo.

02Card sorting: tipos y cuándo usar cada uno

Abierto

Los participantes agrupan las tarjetas como quieran y ponen nombre a cada grupo. Es el más útil al principio, cuando no tienes una estructura o quieres replantearla desde cero. Los nombres que inventan los participantes son oro: suelen ser las palabras que deberían aparecer en tu menú.

Cerrado

Las categorías ya están definidas y los participantes solo reparten las tarjetas entre ellas. Sirve para comprobar si una estructura existente tiene sentido o para decidir dónde colocar contenido nuevo.

Híbrido

Hay categorías propuestas, pero los participantes pueden crear otras nuevas. Es un buen término medio cuando tienes una idea de estructura pero quieres dejar espacio a sorpresas.

Moderado o no moderado

En el moderado, presencial o por videollamada, pides al participante que piense en voz alta mientras agrupa: entiendes el porqué de cada decisión. En el no moderado, el participante lo hace solo en una herramienta online; pierdes ese porqué, pero puedes reunir a muchas más personas. Una combinación que nos funciona: cinco sesiones moderadas para entender y veinte o treinta no moderadas para cuantificar.

03Cómo preparar y hacer un card sorting

1. 01Haz inventario de contenido. Lista todas las páginas y temas de la web actual o previstos.
2. 02Elige las tarjetas. Entre 30 y 60, representativas de todas las áreas. Si hay muchas páginas parecidas (fichas de producto, por ejemplo), incluye solo algunas como muestra.
3. 03Escribe bien cada tarjeta. Una idea por tarjeta, en lenguaje del cliente y sin palabras que delaten un grupo. Si cinco tarjetas empiezan por «Servicio de…», todo el mundo las agrupará juntas por la palabra, no por el significado.
4. 04Añade una breve descripción solo cuando el título pueda resultar ambiguo.
5. 05Recluta participantes representativos. Personas que se parezcan a tus clientes, idealmente según tus user personas.
6. 06Haz una prueba piloto con una o dos personas para detectar tarjetas confusas.
7. 07Lanza el estudio y deja abierta la posibilidad de dejar tarjetas sin agrupar («no sé dónde iría»): esas tarjetas también enseñan.

Cuántos participantes

Un estudio de Thomas Tullis y Larry Wood (2004) comparó resultados de card sorting con distintos tamaños de muestra y encontró que, a partir de unos 15 participantes, los resultados se parecían mucho a los de una muestra mucho mayor. Nielsen Norman Group recomienda una cifra similar para card sorting abierto. Nuestra pauta: 15 a 20 participantes en un card sorting abierto no moderado, o 5 a 8 si es moderado y buscas sobre todo el porqué.

04Analizar un card sorting

Las herramientas online generan dos visualizaciones que conviene saber leer:

• →Matriz de similitud. Una tabla que muestra, para cada par de tarjetas, el porcentaje de participantes que las agruparon juntas. Los bloques de color intenso son grupos naturales.
• →Dendrograma. Un diagrama en forma de árbol que agrupa las tarjetas según lo a menudo que aparecen juntas. Cortarlo a distintas alturas da estructuras con más o menos categorías.

Y además del análisis automático, mira tres cosas a mano:

1. 01Los nombres de grupo más repetidos. Normalízalos (por ejemplo, «Precios», «Tarifas» y «Cuánto cuesta» son el mismo concepto) y fíjate en cuál gana.
2. 02Las tarjetas que saltan de grupo en grupo. Si una tarjeta acaba en cinco sitios distintos, quizá necesita estar accesible desde varios lugares o cambiar de nombre.
3. 03Lo que no esperabas. Si los clientes juntan cosas que el negocio separa por departamentos, ahí hay un hallazgo.

05Tree testing: comprobar la estructura antes de diseñar

El tree testing, también llamado reverse card sorting, consiste en mostrar a los participantes la estructura de navegación en forma de árbol de texto, sin ningún diseño visual, y pedirles que encuentren dónde estaría algo concreto. Al quitar colores, imágenes y buscador, aíslas la pregunta clave: ¿la organización y los nombres funcionan por sí solos?

Preparar el árbol

Escribe la estructura completa hasta el nivel que quieras probar, normalmente dos o tres. Un fragmento de ejemplo:

Inicio
├── Servicios
│   ├── Fiscal y contable
│   ├── Laboral y nóminas
│   └── Herencias y patrimonio
├── Para quién
│   ├── Autónomos
│   ├── Pymes
│   └── Residentes extranjeros
├── Precios
├── Recursos
│   ├── Calendario fiscal
│   └── Preguntas frecuentes
└── Contacto

Escribir las tareas

• →Entre 8 y 10 tareas por participante, centradas en lo que más importa al negocio y en lo que más dudas genera.
• →Escritas como escenarios, sin repetir las palabras del árbol: «Eres británico, vives en Mijas y quieres saber qué impuestos pagas por alquilar tu piso en verano» en lugar de «Busca Residentes extranjeros».
• →Con una o varias respuestas correctas definidas de antemano.
• →En orden aleatorio, para que el aprendizaje no sesgue los resultados.

Para el número de participantes, los proveedores de herramientas como Optimal Workshop suelen recomendar del orden de 50 respuestas, porque el tree testing es más cuantitativo. Con 30 ya se ven tendencias claras en una pyme.

Leer los resultados

Los umbrales de la tabla son orientaciones del estudio, no normas: lo importante es comparar tareas entre sí y entre versiones del árbol.

06Ejemplo resuelto: el menú de una asesoría

07Con poco presupuesto también se puede

No hace falta una suscripción anual para empezar. Estas tres versiones ligeras nos han dado muy buenos resultados en proyectos pequeños:

• →Card sorting en papel. Tarjetas impresas sobre una mesa, cinco clientes uno a uno y una foto de cada resultado. Una tarde de trabajo y los nombres de grupo apuntados en una hoja de cálculo.
• →Card sorting en pizarra digital. Una plantilla en FigJam o Miro con las tarjetas en un lateral, compartida por videollamada. Funciona igual que en papel y queda grabado.
• →Tree testing con un formulario. Cada tarea como una pregunta de opción múltiple en Google Forms, con la opción «ir a la sección según la respuesta» para bajar por el árbol nivel a nivel. Pierdes el registro de caminos, pero mides el éxito y el primer clic, que es lo que más importa.

Cuando el contenido crece o necesitas comparar versiones con decenas de personas, las herramientas especializadas compensan con creces el tiempo de análisis que ahorran.

08Del árbol al menú diseñado

Con la estructura validada, empieza el diseño de la navegación visible: cómo se presenta en ordenador y en móvil, qué va en el menú principal y qué en el pie, si hacen falta migas de pan. La guía sobre el menú de navegación cubre esa parte. Y si tu web tiene mucho contenido, la búsqueda interna es el complemento natural: hay personas que nunca abrirán un menú si tienen un buscador a mano.

Un último paso que recomendamos siempre: cuando la web esté diseñada, incluye un par de tareas de navegación en el test de usabilidad final. El árbol puede funcionar en texto y fallar si el diseño visual esconde una categoría o le da poca importancia.

09Ordenar como piensa quien busca

Lo que más me gusta de estas técnicas es la humildad que nos enseñan. Cada vez que hacemos un card sorting aparece algo que no habíamos previsto: una palabra que usamos todos en el estudio y nadie más entiende, una agrupación que parece rara y resulta lógica en cuanto la explica un cliente. Escuchar eso a tiempo es lo que hace que una web parezca fácil.

En SIMA usamos card sorting y tree testing en los proyectos de diseño web y experiencia digital con mucho contenido, y siempre antes de rediseñar una navegación. Si tu menú se ha convertido en un acuerdo entre departamentos y quieres ordenarlo como piensan tus clientes, escríbenos y lo planteamos juntos.